De ce mi-ar pasa atat de zambetul de pe fata clientului, de tonul lui cald si multumit?
Sa-i dam atata atentie ne costa bani, timp, energie…

Adevarat, dar castigarea unui client nou va scoate din buget de 5 – 10 mai mult decat pastrarea unuia existent.

Un client fericit inseamna:

• un plus de siguranta afacerii voastre, deoarece va puteti baza pe veniturile aduse de el;
• mentinerea pe linia de plutire cu un consum mai mic de resurse;
• posibilitatea de a-i vinde mai mult/ si alte produse/ servicii, adica potential de crestere a venitului per client;
• reclama gratuita, clienti noi carora el va recomanda din toata inima: este poate si cea mai eficienta reclama, deoarece este sincera, vine de la cineva cunoscut, de incredere (ruda, prieten).

Buun, asa sa fie: care sunt, atunci, mijloacele prin care imi pot multumi clientii?
Mijloacele acestea sunt, cele mai multe dintre ele, simple si necostisitoare. Ele insa va vor ajuta sa va rotunjiti bugetul si reprezinta cea mai buna polita de asigurare a afacerii voastre.

1) Produs de calitate: stiu ca suna banal, dar este vital sa nu pierdeti din vedere ca niciun “program de fidelizare” nu va poate aduce rezultate daca produsele/ serviciile pe care le oferiti nu sunt de calitate si competitive. Aceasta este conditia de baza pentru pastrarea clientilor si pentru reusita altor strategii de retention.

2) Personal orientat catre client. Exista voci cu renume in domeniul marketing-ului care va vor spune ca un client alege mai mult persoana decat produsul, pretul sau brand-ul. Chiar daca nu este neaparat un adevar general valabil, in mod cert lucrurile stau, in cazul multor clienti, exact asa. La fel de sigur este si ca interactiunea cu angajatii este pentru orice cumparator un element “cu greutate”. Nu sunt deloc genul fitos, nici materialist, dar dupa a treia greseala la rest a vanzatoarei dintr-un magazin, m-am hotarat sa nu-i mai trec pragul.

Atentia, integritatea si politetea in relatia cu clientii sunt conditii elementare, dar nu si suficiente. Recomandati-le oamenilor vostri sa se obisnuiasca a “citi” fiecare client si a-l trata in functie de individualitatea sa. Aratati-le clientilor ca, pentru voi, ei nu sunt doar niste cumparatori. Abordarea calda, informala merge de obicei la inima clientilor. Iar banii lor vor merge in buzunarele voastre! Obisnuiti-va sa va complimentati cumparatorii, iar aici o intrebare gen “Care este secretul care v-a ajutat sa…” poate face toti banii (si la…propriu!). Ascultati-i: “povestile” lor nu sunt pentru voi o pierdere de timp. Dincolo de toate training-urile de pe lumea asta (care, evident, pot fi intr-adevar utile), secretele unor angajati “cu priza” la clienti stau in multumirea angajatului, increderea lui in firma, in produsele sale si in manageri…adica in Voi.

3) Clientul are (aproape) mereu dreptate. Daca nu este vorba despre pierderi banesti importante, lasati de la voi chiar atunci cand este greseala clientului. Asta, evident, procedand astfel incat sa nu va stirbiti imaginea/ demnitatea, si daca vorbim despre un client pe care doriti sa-l retineti.

4) Sondajul facut…inteligent: nu ezitati sa va intrebati clientii in ce masura produsele si personalul vostru ii multumesc. Daca “sondajul” se desfasoara in magazin sau telefonic, abordati stilul informal si renuntati la script-uri (evident, fara a uita care sunt lucrurile pe care doriti sa le aflati). Clientul discuta cu un om, nu cu un robot. Nu “va intindeti” prea mult, pentru a nu risca sa plictisiti clientul. Secretul unui sondaj reusit este sa intelegeti rolurile sale. El nu va ajuta doar sa va cunoasteti clientii mai bine, pentru a va adapta si personaliza oferta: el trebuie sa il faca pe client sa se simta important, sa inteleaga ca va pasa de asteptarile lui!

5) Discount-uri de fidelizare: o metoda “clasica”, dar care este bine sa nu lipseasca din “arsenalul” vostru. Aceste reduceri nu trebuie privite doar ca pe niste costuri: ele contribuie la pastrarea clientilor mai multa vreme si pot, de-asemenea, sa creasca numarul si valoarea vanzarilor.

6) Oferta personalizata: idealul spre care sa tindeti, pentru a maximiza venitul per client, este adaptarea ofertei la fiecare client. Fiecare client este unic, deci trebuie tratat individual. Cunoasteti-va clientul ca pe voi insiva. Fie ca il abordati in magazin, la telefon sau pe site (daca are si intra in contul personal), faceti-i recomandari pentru El. Informatiile pe baza carora sa construiti aceste recomandari sau chiar oferte personalizate le puteti obtine din istoricul de achizitii/ contacte cu clientii/ formulare de comanda, sugestii etc, din raspunsurile lor la sondaje, din concursuri cu premii pe care le organizati pentru clienti.

Mijloacele pe care vi le-am prezentat la punctele 4, 5 si 6 sunt eficiente pentru anumite tipuri de afacere, in special cele cu produse superioare sau prestari de servicii.
manager.ro

Liviu Deculesu

Atat de des auzim in ultimul timp despre  criza incat este putin probabil sa mai privesti acest lucru dintr-o alta perspectiva fara a risca sa plictisesti. Imi voi asuma insa riscul de a face acest demers deoarece  se discuta destul de putin sau chiar deloc in Romania despre un aspect destul de important al vietii economice: criza structurilor si proceselor de management din companiile autohtone.

Viata economica in Romania dupa 1989 a fost atat de tumultoasa si a avut o rata de crestere atat de mare incat trebuia doar sa existi pe piata pentru a avea asigurat succesul oricarui tip de activitate economica. Acest lucru a dus la dezvoltarea accelerata a unor companii care nu au mai avut timp sa fundamenteze cresterea avuta.

Parea un nonsens sa investesti in instrumente, structuri si procese de management din moment ce compania genera profituri cu doua cifre fara prea mare efort. Ciclicitatea in economie despre care scriu toate manualele de Economie parea un concept depasit sau credeam ca in Romania urmatorul ciclu va aparea abia dupa ce vom ajunge Europa din urma.

1. Oamenii care lucreaza in cadrul companiei dumneavoastra duc pana la capat ceea ce au promis si trebuie sa rezolve?

Rezervele de incredere se imputineaza daca intre ceea ce spun oamenii si ceea ce fac exista incongruente. Ducerea la indeplinire a sarcinilor si respectarea angajamentelor sunt intotdeauna pietre de temelie ale increderii.

2. Angajatii dumneavoastra fac schimb liber de informatie de calitate? Aceasta informatie circula fara sa intalneasca niciun obstacol intre departamente?

Persoanele care obtin si retin informatia, nelasand-o sa circule, sa plece mai departe, sunt vazuti de ceilalti ca nefiind de incredere.

3. Comportamentul managerilor si al liderilor este predictibil si pozitiv?

Liderii care fac dovada unor comportamente agresive, alternative (pasiv-agresive) sau inconsistente lovesc cu putere in chiar fundatia increderii. Incurajati si rasplatiti comportamentul pozitiv, consistent si eficient, indreptat catre rezultate.

4. Oferiti “feedback” atunci cand aveti de a face cu performanta angajatilor dumneavoastra? Ii recompensati si le aratati pretuirea de care au nevoie pentru a fi stimulati sa avanseze in activitatea profesionala?

În centrul modelului de afaceri al unei companii ar trebui să se afle inovaţia ce remodelează afacerea. Acest lucru presupune nu numai inventarea de produse şi servicii noi, ci mai degrabă abilitatea de a transforma în mod sistematic ideile în oferte noi, care să schimbe contextul întregii afaceri.

Pe masură ce duc la vânzări repetate, aceste oferte modifică piaţa, astfel că organizaţia începe un joc cu totul nou (şi profitabil) la care ceilalţi trebuie să se adapteze. În momentul de faţă, există destui inovatori ce urmăresc o strategie de remodelare a afacerii, incluzând companii de renume ca Procter & Gambe, Nokia, The Legi Group, Apple, Hewlett-Packard, Honeywell, DuPont sau General Electric. Oriunde întâlniţi un flux de produse sau servicii noi demne de luat în seamă, provenind de la o companie, sunt şanse mari ca acea companie să fie un inovator care remodelează afacerea. Ceea ce le permite acestor companii să joace un astfel de rol sunt cultura organizaţională, legăturile sociale, dar şi activităţile de susţinere specifice. A.G. Lafley